Black Friday: ¿pueden negarle garantías o devoluciones por comprar en oferta?

Por Enderson Jesús Sanz Da Silva — Abogado

Noviembre trae una nueva temporada de descuentos. Las tiendas anuncian rebajas anticipadas, las plataformas preparan sus campañas y el próximo 27 de noviembre llegará el Black Friday de 2026. Entre precios tachados, avisos de «últimas unidades» y compras hechas en segundos, aparece una pregunta que suele surgir cuando la emoción de la oferta se convierte en un problema: ¿puede un comercio negarse a responder porque el producto estaba en promoción?

La preocupación no es hipotética. En noviembre de 2025, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) informó que, tras vigilar cerca de sesenta establecimientos durante el Black Friday de 2024, sancionó a diez empresas con multas que superaron $3.068 millones. Entre las irregularidades encontró deficiencias en la información de promociones, exigencias indebidas para reclamar garantías y obstáculos relacionados con el retracto.

La cercanía de una nueva jornada de descuentos es una oportunidad para aclarar algo fundamental: garantía, cambio por gusto, derecho de retracto y reversión del pago son figuras distintas. Confundirlas puede llevar a los consumidores a renunciar a derechos que sí tienen o a exigir devoluciones que la ley no contempla para su caso.

Un precio rebajado no significa un producto sin garantía

El artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor, establece que la entrega de productos con descuentos, rebajas o en promoción también está sometida a las reglas de protección al consumidor. Por eso, una tienda no puede eliminar la garantía legal mediante letreros como «mercancía en promoción no tiene garantía».

La garantía obliga a productores y proveedores a responder por las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y funcionamiento exigibles. Si un electrodoméstico vendido con descuento deja de funcionar por un defecto cubierto, el consumidor conserva sus mecanismos legales de reclamación. Pagar menos no equivale a aceptar que el vendedor se libere de sus obligaciones.

El término de garantía depende del producto y de las reglas legales aplicables. En ausencia de una disposición especial o un plazo informado, la ley establece como referencia un año para productos nuevos. Los bienes usados y aquellos con condiciones particulares requieren examinar sus reglas específicas.

También es equivocado afirmar que siempre debe devolverse el dinero desde la primera falla. El artículo 11 prevé, por regla general, la reparación gratuita cuando sea posible; según las circunstancias, puede proceder la reposición o la devolución del precio, especialmente si el defecto se repite o el bien no admite reparación. La solución depende del problema acreditado, no únicamente de la preferencia del comprador.

¿Y si simplemente no me gustó lo que compré?

Supongamos que una persona compra una chaqueta en un establecimiento físico, llega a casa y concluye que el color no combina con su ropa. La prenda no tiene defectos, corresponde a lo anunciado y fue entregada correctamente. ¿Puede exigir que le devuelvan el dinero?

No existe una facultad general e incondicionada de devolver cualquier compra presencial por simple arrepentimiento. Cuando el producto está conforme y no se configura una causal legal especial, el cambio por talla, color o gusto depende normalmente de la política comercial ofrecida por el establecimiento. Si el comercio prometió cambios dentro de determinado plazo, debe respetar lo anunciado y las condiciones válidamente informadas.

Esta distinción es esencial. Una política de «no cambios en promociones» puede tener relevancia para un cambio voluntario por preferencia personal, pero no puede utilizarse para desconocer una garantía legal por defectos ni otros derechos irrenunciables. El motivo concreto de la solicitud determina qué reglas se aplican.

Comprar por internet puede dar derecho a retractarse

El artículo 47 del Estatuto del Consumidor contempla el derecho de retracto en ciertas modalidades de contratación, entre ellas las ventas a distancia, como muchas compras por internet, las realizadas mediante métodos no tradicionales y determinadas operaciones financiadas directamente por el vendedor.

Cuando procede, el consumidor puede desistir dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien o, tratándose de servicios, desde la celebración del contrato, conforme a las condiciones legales. Debe devolver el producto por los medios y en las condiciones previstos en la norma, y asumir los costos de transporte de la devolución cuando correspondan.

Pero la ley contempla excepciones. Entre ellas se encuentran bienes personalizados, productos perecederos, ciertos bienes de uso personal y servicios cuya ejecución comenzó con acuerdo del consumidor. Por ello, no es correcto publicar que "toda compra en internet se puede devolver sin explicación". El retracto es un derecho legal con supuestos, plazos y exclusiones definidos.

Una sentencia de 2026 aclaró cuánto pueden tardar en devolver el dinero

Aquí aparece una novedad jurisprudencial especialmente importante. La Ley 2439 de 2024 fijó un plazo máximo de quince días calendario para reintegrar el dinero cuando se ejerciera el retracto en comercio electrónico y el consumidor hubiera cumplido sus obligaciones.

Sin embargo, esa redacción podía dejar en una situación menos favorable a quienes ejercieran el mismo derecho en otras modalidades de contratación contempladas por el artículo 47. La Corte Constitucional, mediante la Sentencia C-192 del 24 de junio de 2026, resolvió el problema: el límite de quince días calendario debe aplicarse a todas las modalidades contractuales en las que legalmente procede el retracto, no únicamente a las compras electrónicas.

Este plazo no significa que cualquier devolución deba pagarse en quince días. Solo opera cuando existe efectivamente el derecho de retracto y se cumplen sus requisitos. Tampoco debe confundirse con las consecuencias de una reclamación por garantía, que obedece a un régimen diferente.

¿Qué pasa si pagué por internet y el producto nunca llegó?

La falta de entrega tampoco es idéntica al arrepentimiento. La Ley 1480, modificada por la Ley 2439 de 2024, exige que en el comercio electrónico se informe el plazo de entrega aceptado por el consumidor. Si no se pacta uno, la ley establece una regla supletoria de treinta días calendario.

Cuando la entrega supera el plazo legalmente relevante o el producto no está disponible, pueden activarse los mecanismos previstos en el artículo 50 para terminar la operación y obtener el reintegro de lo pagado, bajo las condiciones de la norma.

Además, el artículo 51 regula la reversión del pago para determinadas transacciones realizadas mediante mecanismos de comercio electrónico y medios electrónicos de pago. Esta figura puede ser relevante frente a operaciones fraudulentas o no solicitadas, productos no recibidos, defectuosos o diferentes de los pedidos, siempre que se cumplan los presupuestos y términos del procedimiento, incluida la reclamación oportuna ante el proveedor y la comunicación al emisor del medio de pago.

Por eso, antes de reclamar, conviene identificar qué sucedió realmente: ¿el producto llegó defectuoso?, ¿no llegó?, ¿fue distinto al anunciado?, ¿o el comprador sencillamente cambió de opinión? Una misma solicitud de «devolución» puede tener fundamentos y procedimientos jurídicos diferentes.

Las promociones también obligan a quien las anuncia

La temporada de descuentos no suspende los deberes de información. Los artículos 23, 29 y 33 del Estatuto del Consumidor exigen información clara y veraz y establecen reglas sobre la fuerza vinculante de la publicidad y las condiciones de promociones y ofertas.

Si una tienda anuncia un descuento sujeto a cantidades limitadas, fechas, medios de pago o restricciones de acumulación, debe comunicar esas condiciones de forma suficiente y oportuna. No debería descubrirlas el comprador después de pagar. Los precios y beneficios anunciados tienen consecuencias jurídicas y no pueden modificarse arbitrariamente en perjuicio de quien aceptó la oferta bajo condiciones válidas.

Para el consumidor, resulta prudente conservar capturas de pantalla de la promoción, términos y condiciones, comprobantes de pago, fechas de entrega y conversaciones con el vendedor. Para el comercio, documentar claramente sus ofertas y atender reclamaciones no es una simple cortesía: es parte de sus obligaciones legales.

Antes de comprar, conviene distinguir el descuento del derecho

El atractivo de una rebaja suele estar en la rapidez: comprar antes de que se agote el producto o termine la promoción. Pero decidir con información incompleta puede convertir un supuesto ahorro en una reclamación prolongada.

Un comercio está facultado para diseñar promociones legítimas, fijar su vigencia y establecer condiciones razonables, siempre que respete la ley y las informe adecuadamente. Un consumidor, por su parte, puede exigir calidad, información veraz y el cumplimiento de los derechos que efectivamente le correspondan, pero no convertir cualquier insatisfacción en una obligación automática de reembolso.

En conclusión, comprar un producto en promoción no elimina la garantía legal ni los mecanismos de protección del consumidor. Sin embargo, la posibilidad de cambiarlo o recuperar el dinero depende de si existe un defecto, procede el retracto, se incumplió la entrega o se configura otra circunstancia prevista por la ley.

En las temporadas de descuentos, el precio puede bajar, pero los derechos no deberían rebajarse con él.