“Todos los funcionarios y contratistas responsables de atender a los usuarios en las ventanillas únicas de la Alcaldía deben cumplir con tres políticas diseñadas para entregar un servicio amable, eficiente y oportuno al ciudadano”, indicó la secretaria de Desarrollo Territorial y Participación Ciudadana, Maritza Aponzá Zapata.
La funcionaria hizo referencia a las políticas que direccionan la operación del proceso de Atención al Usuario: “el objetivo es recibir peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, trámites y otros procesos administrativos, de forma amable, eficiente y oportuna, a través de los diferentes canales dispuestos para orientar, atender y conocer la percepción del usuario frente a la atención brindada en esos puntos habilitados por la Alcaldía”, explicó la secretaria.
Por lo anterior, cada funcionario(a) o contratista debe interiorizar y poner en práctica las siguientes políticas de operación para fortalecer la gestión y mejorar los canales de servicio para interactuar con la ciudadanía, los usuarios o los grupos de interés:
Política 1. Deberán solicitar la información requerida para la caracterización del usuario, a través del sistema de gestión documental o formulario en línea del caracterizador Destinatario, Usuario, Beneficiario (DUB), establecido por la entidad, con el propósito de identificar las características de los usuarios que acceden a la oferta institucional.
Política 2. Deberán radicar las comunicaciones oficiales, a través de los canales de atención al usuario, por medio del sistema de gestión documental para atender los requerimientos establecidos por parte del usuario.
Política 3. Deberán entregar un servicio amable, eficiente y oportuno, aplicando los protocolos de atención establecidos en el manual del proceso, mediante la aplicación de las encuestas, para conocer y mejorar el nivel de percepción en la atención del usuario.
