En la actualidad los programas de fidelización se han convertido en una herramienta cada vez más usada para atraer y mantener clientes en las empresas, incluida Colombia.
De acuerdo con un estudio de Bain & Company y ROI Rocket, el 63% de los consumidores toma decisiones de compra teniendo en cuenta los programas de fidelización en los que participa, algo de lo que las pequeñas y medianas empresas se han beneficiado al ofrecer planes de fidelización que se ajustan a las necesidades de sus clientes.
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Sin embargo, a pesar de su creciente popularidad, muchos de estos programas fracasan en generar el impacto esperado por las corporaciones. De acuerdo con el estudio, por cada campaña que tiene éxito hay una docena que fracasa en el cumplimiento de sus metas. Si bien existen múltiples factores que pueden influir, el estudio mostró algunos.
Atento a la fidelización
Por ejemplo, los costos operativos de los planes de fidelización pueden ascender a decenas de millones de dólares, pero muchos están basados en prácticas obsoletas. Por ejemplo, algunas cadenas de supermercados ofrecen descuentos en productos que los consumidores comprarían de todos modos, erosionando así sus márgenes de ganancia.
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Por otra parte, la falta de información precisa sobre los clientes impide a las empresas personalizar sus ofertas de manera efectiva. Sin un entendimiento profundo de lo que realmente valoran los consumidores, las propuestas pueden incentivar comportamientos no rentables.
Además, con tantas opciones de fidelización disponibles, los consumidores se sienten abrumados y encuentran poco atractivo participar en espacios que no ofrecen una experiencia única o que se asemejan a otros. Muchos consumidores están inscritos en múltiples planes de fidelización, pero suelen usarlos solo para obtener descuentos. Sobre estos desafíos, el estudio remarca la importancia de que las empresas adopten un enfoque estratégico en el que se deben tener en cuenta los siguientes pasos:
También se debe entender a fondo las preferencias y comportamientos de los clientes es fundamental; esto favorecerá la personalización, que es el eje central de cualquier oferta; es esencial identificar qué atributos de la oferta son más relevantes para los consumidores y adaptar las recompensas según lo identificado.
Que sea llamativo
Los planes exitosos suelen ofrecer incentivos atractivos que capturan el interés de los clientes al ofrecer productos o servicios que estos realmente valoran y prefieren.
Y fomentar una comunidad alrededor de la marca puede convertir a los consumidores en auténticos embajadores de la misma. Iniciativas como LEGO Ideas son ejemplos de cómo involucrar a los clientes en la innovación y el desarrollo del producto.
