La Superintendencia de Transporte en un comunicado informó que ha recibido 83.250 peticiones, quejas y reclamos desde 2019 a la fecha, de las cuales 77,67% corresponden al sector aéreo: aerolíneas y agencias de viajes; 22,28% al sector terrestre: transporte de pasajeros y mercancías; y 0,05% están relacionadas con medios de transporte acuático.
Agregó que la insatisfacción de los usuarios es recurrente y este informe busca orientarlos frente a situaciones como como la cancelación de vuelos, los cambios de reservas, demoras, según la superintendenta de Transporte, Ayda Lucy Ospina Arias.
«si se presenta la cancelación del vuelo por situaciones que no son atribuibles a la aerolínea, como condiciones meteorológicas que afecten la seguridad, el pasajero tiene derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, sobre las razones por las cuales fue cancelado»
También «en la mayor brevedad posible, y podrá exigir la devolución total del precio pagado por el billete sin lugar a cobros a título de penalidad».
Y si la aerolínea cancela el vuelo, pero esta «cancelación es atribuible a la empresa aérea, el pasajero podrá exigir estos mismos derechos».
Además » debe ser compensado con una suma equivalente mínimo al 30 % del valor del trayecto afectado, pagadero en efectivo a menos que el usuario acepte otra alternativa».
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Demoras en vuelos:
Cuando se presentan demoras los vuelos, el usuario tiene derecho a varias compensaciones.
- Si la demora es mayor a una (1) hora e inferior a tres (3) horas, se debe suministrar refrigerio y comunicación telefónica que no exceda 3 minutos.
- Si la demora es de tres (3) a cinco (5) horas, adicional a lo anterior, se debe proporcionar alimento según la hora.
- Si la demora es superior a cinco (5) horas, adicional a lo anterior, la aerolínea debe compensar con una suma adicional correspondiente al 30% del valor del trayecto, pagadera en efectivo, o en las condiciones en que el usuario lo autorice.
- Es preciso tener presente que si la demora supera el horario de diez (10) de la noche, la empresa aérea deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado entre el hotel y aeropuerto.
- Errores en expedición de tiquetes: Si se presentan errores en los nombres o apellidos descritos en los tiquetes por parte de las aerolíneas o agencias, el pasajero tiene derecho a reclamar ante quien expidió el billete para que lo corrija de manera inmediata.
- Sin embargo, dicha corrección no dará lugar a cambio de pasajero.En este caso se puede acudir directamente ante la agencia o aerolínea para resolver la situación de manera rápida y efectiva.
- También se pueden ejercer acciones de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y
Comercio (SIC), acudir a jueces de la República e interponer la respectiva queja o denuncia ante la Superintendencia de Transporte.
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Infórmate al Viajar:
Con el propósito de socializar de manera masiva los derechos y deberes de los usuarios del transporte aéreo, la Superintendencia de Transporte desarrollo la estrategia denominada #InfórmateAlViajar para que los ciudadanos conozcan qué hacer y a quién acudir al momento de presentarse cancelaciones.
Esta estrategia hace parte de un programa especial que la Entidad implementa para que los ciudadanos cuenten con canales de información, tanto virtuales como presenciales, para que las relaciones comerciales entre los actores del sector sean idóneas, legales y claras.
Canales de Atención:
La Superintendencia de Transporte cuenta con distintos canales de atención para recibir peticiones, quejas y reclamos y atender las solicitudes de los empresarios y usuarios del sector.
Se podrá hacer a través del correo vur@supertransporte.gov.co, la línea gratuita 018000915615, un chat virtual disponible de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm en la página web www.supertransporte.gov.co, #767 opción 3 y, Usuario Avisa a través de la línea de WhatsApp 3185946666.
Adempas de manera presencial en la Diagonal 25g No 95ª-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25.