El servicio al cliente tiene en la actualidad un gran potencial para impulsar el crecimiento de las empresas. Así lo determina un nuevo estudio de la firma Accenture, el cual muestra que las organizaciones que ven el servicio como una palanca de generación de valor y no de costo, crecen 3.5 veces más que sus pares. A pesar de la oportunidad, actualmente sólo 1 de cada 5 empresas está avanzando con ese foco.
Carlos Graham, director ejecutivo de Accenture Colombia, sostuvo que “las compañías deben hoy visualizar el servicio como una función esencial y es necesario impulsarlo de principio a fin, desde la compra hasta el uso y, en última instancia, la recompra. Es un apalancador para innovación continua. Reduce el esfuerzo en las interacciones con clientes, ayuda a los clientes a maximizar el valor de sus compras y proporciona “insights” de cliente para desarrollo de productos. Ya no es un centro de costos tradicional, el servicio contribuye al crecimiento del negocio, la fidelidad de los clientes y la confianza”.
El estudio establece que hay tres elementos clave para que las empresas transformen el servicio al cliente en un activo.
- El primero es generar confianza pasando de un servicio reactivo a uno proactivo. El estudio reflejó que el 66% de clientes B2C y 75% de B2B valoran mucho un servicio proactivo y más interesante aún, éstos estarían 30% con mayor disponibilidad a pagar un premium por un servicio proactivo. Carlos Graham explicó que un servicio realmente proactivo requiere un entendimiento profundo de las necesidades de los clientes con capacidades predictivas, apalancadas en data que anticipa e identifica cuando la empresa está en riesgo de incumplir una promesa al cliente.
Aún hay un importante espacio para avanzar y en el informe las empresas señalaron la falta de tecnología adecuada como la principal barrera para obtener crecimiento a través del servicio al cliente. Por ejemplo, sólo el 13% de las organizaciones opera fuertemente en la nube, logrando mayor crecimiento en ingresos comparadas con aquellas empresas que apenas inician su migración a la nube.
- El segundo elemento clave es el de crecer el uso de productos y servicios ayudando a los clientes a maximizar el valor obtenido mediante la personalización. Los clientes B2C ahora exigen un nivel de relacionamiento personalizado que gozan las empresas B2B. Antes, realizar esto para el segmento B2C era considerado complejo y costoso, pero con los avances tecnológicos recientes, especialmente en inteligencia artificial esto es hoy una realidad. Graham aseveró que “las marcas deben maximizar el valor entregado a los clientes, proporcionando servicios personalizados y relevantes, con un asesoramiento estratégico sobre cómo obtener el máximo valor de sus productos y servicios, tanto así que las empresas que logran que sus clientes obtengan mayor valor incrementan dos veces su intención de compra”, explicó.
La data recolectada a lo largo del ciclo de vida de las interacciones de los clientes es clave para ayudar a los clientes lograr sus objetivos. Por ejemplo, ¿con cuáles canales o campañas de marketing ha interactuado un cliente? Más importante aún, ¿cuál de esos motivos lleva al cliente a comprar o hacer un upgrade?
- El tercer elemento es crecer en posibilidades modificando y mejorando productos y servicios integrando “insights” generados en las áreas de servicio con el proceso de innovación. En un mundo donde el 95% de nuevos productos lanzados fracasan, el servicio puede ayudar a identificar y resolver las necesidades no cubiertas A través del servicio al cliente, las empresas pueden hoy no sólo modificar sus productos según las preferencias de las personas, sino que pueden crear nuevos productos. Alrededor del 60% de las empresas encuestadas por el estudio de Accenture afirma que involucra al servicio al cliente en el desarrollo de productos. Aquellas que lo hacen siempre, crecen diez veces más que sus pares.
Graham destacó que “para impulsar un mayor crecimiento, las empresas deben recopilar y analizar los datos estructurados y no estructurados de todos los canales de servicio y, lo que es más importante, elevar y activar estos conocimientos para el resto de la organización. Hay una oportunidad importante y, según nuestro estudio, casi 40% de las empresas a nivel mundial actualmente no cuenta con herramientas de feedback para sus consumidores. Así también, 29% cita la recopilación de datos en tiempo real como un obstáculo para avanzar hacia el servicio como un activo. La asistencia automatizada y data analytics pueden ayudar a romper esa barrera, para capturar opiniones y sentimientos a lo largo de todo el recorrido del cliente.”
El experto concluyó que “para impulsar un mayor crecimiento de los ingresos, las marcas deben hoy considerar el servicio al cliente como una herramienta de valor y utilizarla para generar mejores productos y experiencias. Para ello, es necesario avanzar hacia una cultura organizacional que dé valor no sólo a lo que se vende, sino también el servicio que envuelve todo el proceso de compra”.
