Chatbots en Colombia: la mitad de los usuarios desconfía y exige proteger sus datos
Un estudio de Infobip revela la desconfianza de los colombianos frente a los chatbots y su creciente preocupación por la seguridad y protección de datos persona
La seguridad digital se ha convertido en una de las principales preocupaciones de los consumidores colombianos. En medio del crecimiento de los ciberataques, las estafas y el robo de información personal, los usuarios exigen mayores garantías al interactuar con las empresas a través de canales digitales. Un estudio de Infobip revela que el 50 % de los colombianos siente preocupación por su seguridad cuando utiliza chatbots y manifiesta inquietudes relacionadas con la privacidad y el manejo de sus datos personales.
La seguridad, una prioridad para los consumidores
El estudio América opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes, realizado por Infobip, compañía global especializada en comunicaciones en la nube, analizó las percepciones de 2.063 personas mayores de 18 años en Brasil, Colombia, México, Argentina y Estados Unidos. Los resultados muestran que la confianza es un elemento determinante en la relación entre las marcas y sus consumidores, especialmente cuando las interacciones involucran información sensible.
Según Janeth Rodríguez, vicepresidenta de Revenue para Infobip Latam, los usuarios ya no esperan únicamente rapidez y facilidad en los servicios digitales, sino también garantías de protección. La ejecutiva señala que la seguridad de la información y la transparencia en el tratamiento de los datos personales se han convertido en factores fundamentales para fidelizar a consumidores cada vez más familiarizados con las herramientas digitales.
Los colombianos exigen mayor protección en los canales digitales
Aunque la personalización y las experiencias dinámicas también aparecen entre las preferencias de los consumidores, la seguridad ocupa un lugar prioritario en Colombia. El 50 % de los encuestados en el país considera este aspecto fundamental, frente al 42 % registrado en Estados Unidos. Esta diferencia evidencia la importancia que tiene la protección de la información para los usuarios colombianos al momento de relacionarse con las empresas.
La preocupación también se refleja en las expectativas frente a las marcas: el 59 % de los usuarios colombianos considera que la mejor manera de mejorar su relación con las compañías es fortalecer las medidas de seguridad en los canales digitales. Para Infobip, este resultado demuestra que la confianza no depende exclusivamente de ofrecer respuestas rápidas, sino de garantizar procesos de autenticación confiables, utilizar canales oficiales y explicar con claridad cómo se recopila y administra la información.
Banca, seguros y comercio refuerzan sus estrategias
Los sectores financiero y asegurador han avanzado en la incorporación de mecanismos para proteger las interacciones digitales. Las entidades bancarias utilizan herramientas como chatbots, autenticación multifactor y alertas en tiempo real para verificar operaciones y prevenir movimientos fraudulentos. Estas tecnologías permiten fortalecer los controles de seguridad sin renunciar a la agilidad en la atención al cliente.
Las aseguradoras también han incorporado procesos de verificación digital para gestionar reclamaciones y solicitudes, mientras que el comercio minorista comienza a reforzar sus mecanismos de protección durante los pagos y las entregas. Estas iniciativas buscan reducir los riesgos de fraude, facilitar los trámites y ofrecer experiencias más confiables a los consumidores.
El reto de prevenir las estafas y recuperar la confianza
Uno de los principales desafíos para las empresas es anticiparse a amenazas como el phishing, la suplantación de identidad y el robo de información. En este contexto, los mensajes SMS continúan desempeñando un papel importante en los procesos de autenticación y verificación de transacciones, al permitir el envío de códigos y alertas que ayudan a confirmar la identidad de los usuarios.
El panorama plantea una responsabilidad creciente para las compañías que utilizan inteligencia artificial, chatbots y plataformas de mensajería para comunicarse con sus clientes. La innovación tecnológica debe estar acompañada de protocolos de protección de datos, información transparente y mecanismos de respuesta ante posibles incidentes. En Colombia, los resultados del estudio de Infobip dejan una conclusión clara: los consumidores quieren servicios digitales ágiles, pero la confianza y la seguridad serán determinantes para decidir con qué empresas interactuar.
Fuente: Infobip - elevating brand communication
