A propósito de las vacaciones de mitad de año, el sector turismo ha sido uno de los de más rápida recuperación a nivel global luego de los duros momentos generados por la pandemia por el Covid-19.
A propósito del tema, según un estudio realizado por la firma Cisco AppDynamics, se encontró que un 74% de las personas en todo el mundo ahora ven a las apps como fundamentales para una buena experiencia en sus vacaciones. Los turistas recurren a estos servicios digitales para poder cumplir cada aspecto de su viaje soñado: desde investigar a dónde ir y qué hacer antes de partir, administrar las reservas y los tiquetes, hasta verificar su estado de vacunación contra COVID-19 y los requisitos de ingreso a los territorios que visitarán.
Particularmente, en Colombia el 79% de los viajeros considera que las aplicaciones son esenciales para una buena experiencia de viaje. Además, la investigación logró determinar que, en promedio, los colombianos usarán 31 apps para sus próximas vacaciones.
Además, la mayor parte de los encuestados confían plenamente en los servicios digitales para los elementos más críticos de su aventura: tiquetes de avión y tarjetas de embarque, reservas de hotel, pagos y certificados de vacunación. Tanto así que el 63% afirma no tener la intención de llevar ningún boleto en papel en sus próximos viajes.
Joao Fabio de Valentín, director de AppDynamics para América Latina, aseveró que “los consumidores dependen cada vez más de las aplicaciones y los servicios digitales en casi todas las áreas de sus vidas, en ese sentido, una mala experiencia digital puede convertir un viaje de ensueño en una verdadera pesadilla. Nuestra investigación nos permitió determinar que, en caso de alguna falla en sus aplicaciones de viaje, el 43% de los viajeros colombianos sentirían que sus vacaciones fueron interrumpidas”.
Esto representa grandes desafíos para las marcas, que deben garantizar el buen rendimiento de sus servicios digitales. Según AppDynamics, actualmente las personas son totalmente implacables con las aplicaciones que no cumplen con sus expectativas. De hecho, el 43% de los viajeros en Colombia afirma que, si encuentra un problema con una app al planificar, reservar y viajar, cambiará inmediatamente a una alternativa.
Solo el 19% se pondría en contacto con la empresa detrás de una aplicación de bajo rendimiento; el resto simplemente reemplazaría a su proveedor. Incluso aquellas marcas que piensan que su servicio digital está funcionando bien porque no están recibiendo ninguna queja, en realidad podrían estar perdiendo un gran número de clientes que no están obteniendo la experiencia que están buscando y simplemente se están moviendo silenciosamente a un competidor.
Dentro de los factores más comunes que constituyen una mala experiencia digital se encuentran: dificultades de inicio de sesión, problemas con las plataformas de pagos, y páginas que tardan en responder.
Agregó el ejecutivo que “la responsabilidad de la experiencia digital recae principalmente en los propietarios de las aplicaciones: las marcas. Estas deben asegurarse de que están proporcionando a sus tecnólogos las herramientas y conocimientos que necesitan para gestionar y optimizar el rendimiento y la disponibilidad de TI en todo momento. Esto es absolutamente crítico si quieren corresponder a las demandas actuales de los consumidores.
