En las empresas, crear experiencias positivas para el usuario es una de las principales metas que deben perseguir. En tal sentido, el comercio conversacional se posiciona como uno de los motores que incentivan la generación de un customer journey positivo que deriva en mayores niveles de lealtad, incrementos en ventas y engagement, entre otros.
La firma Auronix dio a conocer que, según datos de Meta, en Latinoamérica el 58% de los consumidores admiten que han enviado y recibido mensajes de las marcas a las que les consumen. La misma compañía señala que 2 de cada 3 personas en el mundo indican que han chateado con negocios y comercios.
Martín Urrutia, co CEO de la empresa, dijo que “vivimos en un mundo en el que las personas pasan más de 4 horas al día en su celular y pasan la gran mayoría de ese tiempo enviando y recibiendo mensajes. Las compañías, gracias a herramientas como los chatbots, obtienen diversos beneficios entre los que destacan notables incrementos de ventas. Por ejemplo, el 40% de las personas que compran en WhatsApp nunca habían hecho una compra digital”.
Agregó que “las empresas no solo están conversando: están haciendo marketing, vendiendo, haciendo seguimiento de pedidos, encuestando a sus clientes, etc; desde canales de mensajería instantánea. Las empresas que estén disponibles en dichas plataformas y permitan a sus clientes transaccionar en ellas, van a ganar en un mundo en el que la experiencia conversacional se vuelve cada día más importante”.
Pero no todo se limita a enviar y recibir mensajes: el éxito del comercio conversacional radica en enviar el mensaje adecuado, en el momento correcto y por el canal que el cliente prefiera. Hacerlo, mediante una correcta orquestación de las conversaciones, permite obtener incrementos de ventas de hasta 4 veces más por el canal digital, así como un índice de satisfacción del cliente hasta 90% mayor y hasta 3 veces más engagement.
Interacción sin fronteras
El comercio conversacional ayuda a crear experiencias positivas de compra y a aumentar la satisfacción de los clientes sin importar el lugar donde se encuentren. Con esto en mente y con el objetivo de acercarse más a las empresas de la región para ayudarles a crear vínculos más estrechos con sus consumidores, la firma expandió sus fronteras al abrir oficinas en Colombia en octubre de 2021.
Nelson Romero, Country Manager de la firma en Colombia, dijo que “Colombia tiene una gran concentración de empresas que están acelerando su transformación digital y que están muy ligadas a las experiencias conversacionales. Además, es un país en el que hay alrededor de 60 millones de usuarios de telefonía móvil, además de 40 millones de usuarios de redes sociales y 35 millones de internautas activos”.
Ante ese crecimiento en las ventas digitales, es fundamental simplificar y automatizar la comunicación con el cliente logrando que sea cada vez más personalizada, relevante, segura, inmediata y eficaz a lo largo de todo el customer journey.
En un mundo en el que los consumidores consideran que las llamadas telefónicas son el método más molesto que utilizan las empresas para comunicarse, establecer una estrategia de comercio conversacional enfocada en atender de manera omnicanal a los usuarios es una auténtica necesidad que las compañías, de todos los sectores, deben voltear a ver.
