En la actualidad las ventas del sector minorista continúan siendo saludables, pese a que los negocios en centros comerciales parecen no reportar tantas visitas como antes, lo que es posible gracias a la digitalización de los modelos de negocio minorista.
Hay que tener en cuenta que después de 2020 y la pandemia, la disposición a comprar online ha permitido que no solo las grandes marcas soporten sus ventas sin depender de la presencialidad, sino que otras nuevas no deban aspirar a lugares físicos para existir en el ecosistema.
Claudia Silva, Customer Growth Executive de la plataforma Infobip, explicó que “esto se debe en gran parte a la transformación digital de los modelos de negocio minorista, los cuales están adoptando estrategias omnicanales para ofrecer a los clientes una experiencia de compra más fluida y personalizada”.
Hay que tener en cuenta que, a la fecha, la omnicanalidad está permitiendo que los comercios minoristas fortalezcan tres variables clave para mantenerse competitivos.
Las variables
Por un lado está la comodidad, pues con los canales de atención habilitados estratégicamente los clientes pueden comprar en cualquier momento y lugar, y con una fluidez que permite una experiencia continua que emparenta tanto los puntos físicos como los sitios web y las apps.
Por otra parte, la experiencia de compra es personalizada y conversacional, donde los datos de los clientes les permiten a los comercios ofrecer productos que se ajusten específicamente a las necesidades de su audiencia y entablar conversaciones con la mayor naturalidad.
Puedes leer: Vehículos: qué tener en cuenta para su revisión
Todo lo anterior repercute en la fidelización de los clientes. La lealtad es uno de los objetivos más valiosos en el comercio del presente, y es más determinante que la oferta tradicional.
Agregó Sirva que “el comercio conversacional es una de las claves para el éxito en el comercio minorista actual” y las empresas “que pueden ofrecer a sus clientes una experiencia de compra fluida y personalizada a través de múltiples canales están mejor posicionadas para prosperar en la era digital”.
Además, es importante tener en cuenta que la omnicanalidad no se trata tan solo de tener presencia en múltiples canales, sino de crear una experiencia de cliente unificada y coherente en todos ellos.
Ventajas
Agregó la experta que en la misión de ofrecer la mejor atención al cliente de manera virtual, además de brindar velocidad, se deben facilitar experiencias de calidad a partir del entendimiento de cada perfil de comprador.
Es que los canales de mensajería han evolucionado para brindar grandes beneficios: por ejemplo, al utilizar datos contextuales de diversas fuentes, los minoristas pueden predecir por qué o para qué los clientes se están comunicando con ellos.
Puedes leer. Billeteras digitales: en estos casos las pueden embargar
Esto podría deberse a un retraso en sus entregas o a una queja que desean comunicar respecto de un artículo tras la entrega en caso de que algo se halle en mal estado.
Por otra parte, los clientes pueden sentirse desanimados por aquellas empresas que ofrecen productos irrelevantes que no se ajusten a sus patrones de compras, gustos o necesidades. Las tecnologías de comercio conversacional pueden obtener y analizar de inmediato el historial de navegación y de compras del cliente para así recomendarle productos complementarios o relacionados.
También están las ventas cruzadas y sugeridas. Dicho punto va muy de la mano con ofrecer recomendaciones de productos relevantes y productos complementarios en la medida en la que procura efectuar sugerencias de compra personalizadas y contextualizadas.
Y completar el proceso de pago, pues gracias a las integraciones de pago, ahora los clientes pueden completar sus compras dentro de la misma aplicación de chat en la que comenzaron su recorrido. Lo anterior resulta rápido, conveniente y seguro.
