Llegó fin de año, está cerca la Navidad y los minoristas del país esperan con ansias la nueva temporada de descuentos. Black Friday está a la vuelta de la esquina. Es una oportunidad dorada para ampliar su audiencia y encontrar nuevos clientes.
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Sin embargo, el gran desafío llega cuando finaliza la temporada de promociones. Y ¿cómo retener al nuevo público que llega buscando descuentos? Ahí está una de las claves del éxito de un negocio sostenible, y depende en su gran mayoría de la interacción que los negocios tienen con su audiencia.
De acuerdo con la firma Infobip, cerca de un 80% de los clientes afirma que la experiencia que le brinda una marca o comercio es tan importante como el producto que venden. Y los canales digitales son el soporte principal.
Agregaron que hay una necesidad de las audiencias por recibir una atención personalizada, cercana, inmediata, y que entienda sus preferencias, y esto es posible solo si los canales digitales son suficientemente robustos.
Lucas Gómez, Marketing Manager de la empresa, afirmó que “es un tipo de engagement que pone a los clientes en el centro de la estrategia, atrayéndolos a comprar en más de una ocasión” y “esto solo lo pueden lograr las marcas que sean capaces de comprender y anteponer sus necesidades particulares”.
Fidelizar a los clientes
Agregó que si un comercio que quiera fidelizar nuevas audiencias no atiende bien por sus canales digitales, está perdido. Según las cifras que publica el portal de Infobip, el 52% de los clientes están menos dispuestos a comprometerse con una empresa debido a una mala experiencia móvil.
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De ahí a que muchas empresas implementan plataformas que centralizan diferentes canales de comunicación y crean flujos diversos y automatizados, para que las respuestas a los usuarios sean inmediatas, directas y transversales. Para la competencia, esta comunicación es tan determinante como la oferta misma.
Según el experto, “las cookies de navegación están a punto de desaparecer, por eso es necesario que el sector minorista se adapte a nuevas maneras de conocer a sus clientes recopilando datos en cada interacción”.
Es que la información demográfica, reseñas, clics, historial de compras, abandono de carritos… este es el conocimiento que determina que los clientes decidan casarse con un comercio”.
Algunos principios
Es que cuando un cliente ingresa a un comercio electrónico, no hay tiempo que perder. Se inicia un recorrido donde la usabilidad y la respuesta a solicitudes van a determinar si ese usuario regresará después para una segunda compra, así no haya promociones.
El experto dio tres principios que van a permitir esa fidelización: un chat bien diseñado y aplicaciones móviles habilitadas, pues implementar la comunicación omnicanal puede representar más ganancias. Según Harvard Business Review, los clientes que son atendidos mediante la omnicanalidad hacen un gasto hasta 10% mayor. Este ecosistema omnicanal puede estar conformado tanto por mail como por WhatsApp, SMS y RCS, que está posicionándose como otro gran canal para los comercios al ser nativo de todos los dispositivos, tanto Android como iOS.
Además, si un proceso de pago es engorroso o muy extenso, los clientes prefieren abandonar su carrito de compras. Se ha demostrado que un 28% de los consumidores hacen esto cuando pagar es complejo. Si además del e-commerce tradicional se pueden emplear pagos directamente por las aplicaciones móviles como WhatsApp o las redes sociales, las probabilidades de cerrar una venta aumentan significativamente.
Y mantener a un cliente satisfecho es mucho más económico que conseguir uno nuevo. Por ello los comercios deben ser receptivos al momento de hablar con sus consumidores. Malas prácticas como «dejar en visto», no responder comentarios o solicitudes, o ser demasiado intenso, puede quebrantar la relación que un nuevo cliente genere con un comercio. La recopilación de datos será esencial para ofrecer la atención deseada.
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