La proporción de personas mayores aumenta en el mundo y de una manera acelerada. En Colombia, hace tres décadas representaba el 7% de la población y hoy es el doble: 14%. En 50 años América Latina y el Caribe envejecieron a un nivel similar al experimentado por Europa en 200 años (Cepal).
Los expertos en demografía y desarrollo llaman la atención a los gobiernos sobre este hecho para que formulen políticas y creen servicios y bienes que permitan a las personas mayores ser grandes impulsoras del desarrollo económico. Un asunto de la mayor trascendencia sobre el que vale la pena reflexionar, a propósito del 1 de octubre que se conmemora Día Internacional de las Personas de Edad, fecha que fue escogida en 1991 por la Organización de las Naciones Unidas (ONU), precisamente para que el mundo piense en el cambio demográfico y cree acciones que permitan a esta población aportar al desarrollo de las sociedades.
En este sentido, la Economía Plateada (Silver Economy) se presenta como una gran oportunidad para el mercado, ya que abarca un amplio espectro de productos y servicios orientados a mejorar la calidad de vida de las personas mayores. Este sector tiene el potencial de generar innovación y desarrollo en áreas como la tecnología, la salud, el turismo, la vivienda, entre otros, lo que permitirá que esta creciente población se convierta en un actor clave dentro del ecosistema económico.
Ahora las personas mayores dinamizan el desarrollo económico
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“La magnitud del cambio demográfico y la diversidad de la población mayor no son problemas imposibles de resolver. Al contrario, son una invitación a innovar y crear soluciones que mejoren vidas. Aquí, la inversión no solo ofrece un retorno económico, sino también un impacto social duradero”, apunta Soraya Montoya, directora ejecutiva de la Fundación Saldarriaga Concha.
Para aportar en la creación de soluciones sistémicas a estos retos, la Fundación Saldarriaga Concha, junto con la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria), desarrolló el estudio Abriendo Puertas, con el objetivo de identificar cómo es la inclusión financiera de esta población, especialmente en lo concerniente a la experiencia de los usuarios mayores de 60 años en los canales telefónico, virtual y presencial.
El estudio evidenció que los estereotipos que se tienen sobre esta población y la falta de comprensión sobre sus particularidades están afectando la calidad de los servicios que se les ofrece. Por ejemplo, a medida que aumenta la edad disminuye el acceso a los créditos debido a los actuales parámetros de calificación, aprobación y riesgo. Una situación que afecta más a las mujeres, pues a pesar de que en créditos de consumo ellas tienen más desembolsos al año, en promedio esos montos son de menor cuantía que los que se les otorgan a los hombres.
En cuanto a la experiencia del servicio, el estudio señala que es pertinente mejorar y adaptar las herramientas teniendo en cuenta las capacidades físicas y preferencias de las personas mayores. Es el caso de canales como oficinas, cajeros automáticos, aplicaciones, chatbots y billeteras. “Crear experiencias centradas en los usuarios significa tener un entendimiento profundo de sus características. Por ejemplo, habrá quienes prefieran el contacto humano, otros que no gusten de los cajeros automáticos porque olvidan las contraseñas; unos más que sientan que las instrucciones de las plataformas son ilegibles. Para cada tipo de usuario los productos y canales deberían adaptarse”, señala Montoya sobre los resultados del estudio.
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Dentro de esta perspectiva, se evidencia la importancia de la empatía en la atención para que los asesores puedan apoyar el aprendizaje, dar claridad en los trámites, brindar soportes de transacciones y evitar fraudes y estafas.
De igual forma, Abriendo Puertas concluye que la segmentación del cliente mayor no se debe basar solo en la edad y en las clasificaciones socioeconómicas o sociodemográficas tradicionales, sino que también deben tenerse en cuenta los diferentes perfiles de personas dentro del segmento de la población mayor.
“Con la colaboración de las entidades financieras y de las personas usuarias comprometidas con seguir construyendo un mundo sin barreras, hemos dedicado cerca de un año a la creación de experiencias integrales con una perspectiva centrada en la diversidad”, concluye Carlos Ruiz, vicepresidente de Asuntos Corporativos de Asobancaria.
En síntesis, para atender el asunto del envejecimiento con proactividad y pensamiento sistémico se deberán superar los estigmas, estereotipos y prejuicios que persisten respecto a la población mayor. Cabe señalar el inmenso mar de oportunidades que emergen de atender a dicho segmento. Quienes así lo entiendan podrán aprovechar un terreno fértil que además de ser atractivo desde el punto de vista económico, impulsa la Economía Plateada, en la que la innovación será clave para generar un impacto social positivo.
Cómo lograr la inclusión financiera de las personas mayores
Abriendo Puertas plantea al menos cuatro recomendaciones claves para construir o mejorar los productos que atienden a la población mayor:
- Plantear soluciones enfocadas a las necesidades entendiendo que es una población diversa. Cada producto debería encontrar el mercado al que atiende, en este estudio se crearon seis segmentos claves:
- Confiado: mayoría mujeres, con posgrado y, aunque delegan sus decisiones en otros, se adaptan fácilmente al cambio.
- Protegido: también mujeres en su mayoría, con básica completa, delegan sus decisiones en otros y les cuesta adaptarse a los cambios.
- Luchador: mayoría hombres, con básica incompleta, perfil emprendedor que toman decisiones con apoyo y les cuesta mucho adaptarse al cambio.
- Obstinados: la mayoría hombres, con educación superior, toman sus propias decisiones con dificultades para adaptarse a los cambios.
- Planeadores: mayoría mujeres, con educación superior, viven solas y buscan conservar su autonomía en la medida en que sea posible.
- Curiosos: mayoría mujeres, con posgrado, viven en pareja, toman decisiones por cuenta propia y tienen una alta apertura al cambio.
- Utilizar la tecnología, pero simplificando su uso y apalancándose en las habilidades y experiencias sociales de las personas mayores.
- Crear ecosistemas de confianza, inclusión y seguridad.
- Desarrollar una red de organizaciones para crear experiencias integrales que permitan actuar para la prevención y la reacción.
